O que uma marca deve fazer caso enfrente uma crise de imagem?
Descubra as melhores estratégias de comunicação para superar uma crise
Toda pessoa ou empresa enfrenta crises ao longo da vida. Sabemos que elas virão. Só não sabemos quando, nem em qual proporção. Para minimizar impactos e retomar a normalidade o mais breve possível, quando uma crise ameaça a reputação da sua imagem ou do seu negócio, é preciso estar preparado para reagir rápido.
Mas quando uma marca está no meio de uma crise de reputação de imagem, qual é a melhor estratégia de Comunicação? Publicar nas redes sociais, emitir uma nota oficial, chamar uma coletiva de imprensa, conceder entrevista exclusiva ou manter o silêncio?
Cada crise exige um tipo de ação e resposta, como explica a jornalista e assessora de Comunicação do #TimeNQM, Beth Matias. “Não há uma receita de bolo pronta para a gestão de uma crise. Por isso, a Comunicação precisa estar envolvida nas decisões do negócio, mesmo antes da crise surgir. A estratégia dependerá da repercussão junto à opinião pública e da gravidade da crise. Uma resposta assertiva e efetiva é o que a sociedade sempre espera”.
Para Beth, algumas dicas importantes para todos que passam por uma crise:
“não saia respondendo as pessoas em redes sociais; não grave vídeos e poste sem antes ter uma estratégia de Comunicação bem definida e estruturada; e não saia dando entrevistas sem conhecer o veículo e o direcionamento das perguntas”.
MAPEAMENTO DE RISCOS
Quando você conhece bem o seu negócio, sabe quais as possíveis situações que um dia podem levá-lo a uma crise midiática. Mapear esses riscos junto à sua Assessoria de Imprensa deixa a sua marca um passo à frente, pois a partir desse trabalho um plano de gestão de crise será criado. Ele servirá para prevenir e até mesmo intervir no impacto negativo assim que uma situação ocorrer, minimizando os danos da imagem.
O primeiro passo para se prevenir crises é mapear riscos. Os riscos podem ser operacionais, gerenciais, de compliance e/ou de produtos e serviços. As cores ajudam a definir as probabilidades de incidência dos riscos, dos menos prováveis de acontecer para os mais prováveis (escolham as cores que preferirem). Por exemplo: Verde = probabilidade de 1 a 2; Azul = probabilidade de 3 a 4; Amarelo = probabilidade de 5 a 6; Marrom = probabilidade de 7 a 8; e Vermelho = probabilidade de 9 a 10. A proporção do risco indica o impacto que o mesmo pode provocar na imagem e nos negócios da empresa: quanto maior o impacto, maior o tamanho do círculo.
Listar as possíveis ocorrências e classificá-las por cores e proporção ajuda a definir as prioridades de prevenção para a gestão de crises. Dê prioridade sempre para as ocorrências de maior probabilidade e maior proporção.
Como tudo na vida, nem todas as crises são previsíveis, mesmo que você conheça muito bem o seu negócio. Nesses casos, é importante que o primeiro passo seja acionar a Assessoria de Imprensa para que a equipe possa analisar e elaborar, o mais rápido possível, um gerenciamento de crise específico para essa situação.
Todas as empresas, mesmo as de menor porte, devem contar com os serviços de uma Assessoria de Comunicação. Isso porque reputação não se constrói de uma hora para a outra. A assessoria ajuda a construir a reputação de uma marca e apoia as empresas na definição de estratégias de posicionamento, inclusive para os momentos de crise.
Para as empresas que não contam com os serviços de uma Assessoria de Comunicação, quando a crise acontece é importante contratar uma o mais rápido possível para a contenção de danos. Nesse caso, assim que o problema se tornar público, por meio de qualquer mídia, antes de responder e se manifestar é importante procurar uma Assessoria de Comunicação para fazer esse trabalho.
“Juntas, empresa e assessoria, são responsáveis por analisar as estratégias e definir os melhores caminhos. Essa construção deve envolver Comunicação, Marketing, Jurídico e Diretoria, além das áreas operacionais envolvidas diretamente no fato gerador da crise. A intenção deve ser sempre a transparência perante a sociedade. Lembre-se que o relacionamento com a Imprensa é função da Assessoria de Imprensa ou de Comunicação e não com do Jurídico”, completa Beth.
Depois dessa leitura, é importante refletir: você e sua empresa estão preparados para enfrentar uma crise de imagem ou estão esperando que ela aconteça? Precisa de ajuda para dar o primeiro passo? Fale com a gente.
Há quase 30 anos, prevenir e gerenciar crises é uma das especialidades do #TimeNQM. E aí, vamos tomar um café e conversar?
